案例二:“十一”黄金周期间,两位外地游客来到某大酒店的大堂。“小姐,请给我们查一下我们的预订。”“先生,你们只预订了一天的标准间,是吗?”前厅服务员小刘查阅了一下预订单便对客人说。“公司为我们预订的客房明明是三天,怎么现在变成了一天呢?”客人听了很不高兴。“这两天是旅游旺季,现在房间特别紧张,当时已经跟你们公司说过了,他们也同意的了。”小刘仍用呆板的毫无变通的语气说。“我根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房差错的责任问题。你们必须要解决我们的住宿问题,反正明天我们不走,你们看着办吧。”客人说罢更加恼火了,大声吵了起来。正当小刘与客人形成僵局之际,大堂副理闻声赶来,首先他让客人慢慢地把要求说完,“你们的要求是正确的,眼下追究责任并不是主要的。不过这几天正是旅游旺季,双人标准间也很紧张,你们看这样行不行,我设法安排一间套房,请你们明后两天继续住在我们酒店,虽然套房房价要高一些,但设备条件非常不错。”大堂副理以抱歉的口吻说。“那怎么行,说好的又要变,开黑店啊。”客人不满意地说。“对不起先生,实在是非常抱歉,这样吧,以我的权限,我给你们打个八折好吗,对比您现在的房价差100元。”大堂副理继续以商量的口吻说。“那就这样吧。”客人觉得这位大堂副理的态度是诚恳的,提出的补救办法也还可以接受,于是点头同意了。 回答: 1.什么是需要和动机?需要和动机的关系是什么? 2.阐述酒店客人的需要有哪些?针对客人需要,酒店该如何提供服务? 3.阐述如何激发酒店客人的消费动机