夏季有一位客人在就餐的时候,出了很多汗,他就把外衣脱掉,挂在了衣服架上。但是到就餐结束的时候,他发现衣服已经从衣服架上滑落了,衣服架底下有一个痰盂,衣服刚好掉进了痰盂里面,弄得很湿,很脏,他非常不高兴。 这位顾客就把店方的管理人员找来了,他和店方的管理人员讲:“衣服之所以滑落,我相信它是自然滑落,不是员工弄的。但是如果你们的痰盂不放在衣服架底下的话,我的衣服是不可能掉在痰盂里边的。现在我的衣服掉在了痰盂里边弄脏了,我心里非常不舒服,我有些恶心,我甚至对我这件衣服产生了一点心理障碍,我要求你们全额赔偿,我这件衣服是桑蚕丝制品,价值 1380 元,某某商厦买的,不信你们可以去看。” 分析这位顾客的话可知,顾客说由于掉在痰盂里面把他的衣服弄脏,他心理不舒服,他产生了心理障碍,觉得恶心,这是很有可能的。另外,顾客的喊价是这件衣服 1380 元,如果这件衣服真是桑蚕丝制成,其价格也是合理的,由此看来顾客并无无理取闹的意思。 这件事发生后,酒店管理者和这位就餐者经过很长时间的协调和沟通后,由店方负责给顾客干洗这件衣服,然后把当时的消费打了很大折扣。顾客走了以后,酒店管理者说,之所以发生这样的投诉,是因为服务人员的工作出现了失误,所以干洗这件衣服的费用应该由服务员来承担,消费折扣由酒店方来承担。 接下来,服务员就随便找了一家干洗店把这件衣服给干洗了,但是当服务员把这件衣服取回来给就餐者送去,餐者穿在身上后发现衣服严重变形,不能穿了。就餐者拿着衣服去找店方老板,要求全额赔偿这件衣服,后来的处理结果是这件衣服打了一点折扣给顾客赔偿了。 问题:请分析该案例,酒店工作人员在处理投诉时的做法对吗?如果不对,错在哪里?如果是你来处理这个投诉,你会如何处理?