分 析 步 骤 情 景 1 情 景 2 提问表述 客服人员:李先生,我知道你们对上次订购的地板非常满意。这次你们公司又承接了这么大的工程,我想您一定还需要订更多的货吧? 客户:我们不需要订购地板了。 客服人员:为何不需要了?这批地板是优质松木经过最新技术压制,受潮不易变形,在市场上非常畅销的呀! 客户:我知道你们的产品质量不错,但是我们不需要了。 客服人员:你是说这次不打算买了? 客户:不买了。 客服人员:哦,感谢你这么直率 客服人员:李先生,我知道你们对上次订购的地板非常满意。这次你们公司又承接了这么大的工程,我想您一定还需要订更多的货吧? 客户:我们不需要订购地板了。 客服人员: 客户:因为我们不再需要了。 客服人员: 客户:因为我们采用了新的材料。 客服人员: 客户:我们要用石料进行地面装饰。 客服人员: 客户:(表现出兴趣)哦,是吗?那我们可以好好谈谈。 客服人员: 客户:听起来不错 情景分析 A .这个客户没有需求,不必再耽误时间了() B .改变提问方式,运用开放式问题鼓励客户说出细节。( ) 分析结论