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【多选题】
关于第一次世界大战对世界格局和国际关系的影响,以下说法正确的有( )
A.
促使欧洲走向衰弱
B.
促进了凡尔赛-华盛顿体系的形成
C.
促进了欧洲人民的觉醒和工人运动的兴起
D.
欧洲列强暂时放松了对中国的经济侵略
参考答案:
参考解析:
.
刷刷题刷刷变学霸
举一反三
失物处理原则正确的是( )
A.
遇乘客求助,在最大能力范围内帮助寻找失物,并及时将失物找寻结果反馈乘客。
B.
现场捡拾遗失物品或接到工作人员/乘客上交遗失物品,遵循“谁接收谁公示”原则,由失物接收人(值班员以上级别)及时发布招领信息,积极维护失主权益。失物登记、招领工作应尽量在监控区域内完成,做到公开、透明
C.
失物保管期限自发布招领信息之日起 6 个月(易腐失物保管除外),超过 6 个月保管期按本办法无人认领失物处理程序执行
D.
长期无人认领的失物,允许车站自行处理
客运服务服务着装要求有( )
A.
所有员工穿着制服时化妆、发型、首饰应简洁大方,不能佩带夸张饰物
B.
工作时间不准戴墨镜等有色眼镜、不允许带与本人瞳色反差较大的美瞳。
C.
车站未配发工装的新员工以及志愿者在岗期间须按规定穿着红马甲,着深色裤子、深色皮鞋。
D.
着工装时,女员工可以佩带式样简洁大方的项链(可露出工装)
站台岗服务标准:心到、话到、眼到、手到分别是( )
A.
精神高度集中,随时应变异常;
B.
提醒乘客按箭头排队候车,及时进行安全广播;
C.
密切注意乘客动态、屏蔽门工作状况及列车运行状态;
D.
主动处理问题,如发现地面有水,及时设置“小心地滑”警示牌,设备故障放 “设备故障,请勿使用”牌,地面有脏污时及时找保洁工清除。
关于站务人员服务行为规范说法正确的是( )
A.
值班站长以下级别人员(包括值班员、站务员、见习学员、实习人员等)不准带手机上岗,保持车控室对外服务形象,非车控室当班员工不得随意进入车控室
B.
在岗期间,不得在公共区有喧哗、饮食、躺卧等不文明行为。认真工作,不得聚岗聊天、说笑、追逐打闹或做与工作无关的事,如看书报、吃东西、私自会客、违规使用手机等
C.
回答乘客询问时,不得不理不睬或边走边回答,不得边工作边回答,也不得以摇头、点头等方式回答乘客,要求站立或停下手中工作认真回答。如工作确实无法终止时请乘客稍等,并在工作后第一时间回答乘客;
D.
对自己无法回答的询问,请教同事或引导乘客咨询其他工作人员,不得误导乘客,不得互相推诿。乘车、候车过程中主动维持乘客候车、乘车秩序;严禁对乘客有大声喝斥、推、拉、扯、拽 等不文明行为;在突发事件时主动维持秩序,对乘客进行引导、疏散
站台岗服务标准站台发现乘客伤亡事件或其它异常情况时(),发现乘客之间发生冲突时(),站台客流不均匀时()
A.
及时寻找目击证人并记录并上报
B.
遇蛮横不讲理的乘客及时与公安联系,不与乘客发生正面冲突
C.
及时与理论
D.
及时引导控制,防止乘客拥挤,视情况汇报车控室
车站值班员服务工作说法正确的是( )
A.
负责行车服务工作、接听乘客来电
B.
掌握列车运行情况,安排车站行车组织工作。 按规定做好车站范围内各项工作巡视及记录,发现问题及时督促整改或上报
C.
通过 CCTV、SC 等监控设备运行状态、乘客进出站及乘候车,发现异常,及时处理
D.
控制、播放车站广播,密切关注监视屏,掌握站台乘客动态。应急情况下,负责播放广播并协助值班站长做好乘客服务工作
突发治安事件时的处置原则( )
A.
统一指挥、快速响应原则
B.
减少损失原则
C.
预防为主原则
D.
明确职责,按岗处置原则
E.
平战结合原则
电暖器使用规定正确的有( )
A.
每年电暖器使用前各部门应对使用电暖器及其供电线路状态进行检查,确保电暖器状态良好
B.
在使用中,电暖器必须离其它电器设备(电脑、打印机电源插座及电线等40公分以上距离
C.
人员离开必须关闭电暖器,做到“人走断电”
D.
当室内夜间温度低于18摄氏度时可以使用电暖器。非采暖季使用电暖器应在属地部门备案
关于非运营时间的设备检修施工说法正确的有( )
A.
每日运营结束后,作业单位按计划对各设备系统进行检修、施工作业,并应于规定时间内完成对运行线路巡道和线路出清程序
B.
在正线及配线施工开始前,施工负责人应进行施工登记,由车站向行车调度请点
C.
施工结束后,施工负责人负责线路出清、人员撤离现场,施工负责人经检查确认撤除防护后,办理注销施工登记手续,车站向行车调度销点。
D.
遇列车转线时,行车调度于列车出清本线路后通知本线个别车站
关于发票的使用正确的有( )
A.
发票须按号由小至大发放使用,不得随意使用
B.
各站发票统一由值班站长保管,每班次值班站长交接班时,接班值班站长与交班值班站长共同对发票进行清点并与《车站发票使用登记簿》数据进行核对,交接双方签字确认
C.
票亭内的发票由售票员保管,每班次售票员交接班时,由接班售票员核对每种面额定额发票数量及编号,并填写《客服中心岗位交接表》
D.
如售票员发现票亭内某种面额发票少于50张时,应立即通知值班站长增配发票(增配发票每种面额不得超过200张),并在《车站发票使用登记簿》做好登记。遇节假日或特殊情况下,值班站长可根据实际情况向票亭增配发票
E.
车站站存发票每种面额少于500张时,车站值班站长应立即申报申请至车间,由车间及时增配
大客流控制原则,在处置过程中,采取防止客流对冲、减少客流交叉,以出站乘客优先原则进行疏导,按照()等原则进行引导组织
A.
自下而上
B.
自上而下
C.
由内而外
D.
就近习惯
关于用电安全说法正确的有( )
A.
禁止私拉乱接电线,擅自增加电气设备
B.
禁止在办公区域违规使用大功率电器和不利于安全管理的电器
C.
禁止在灯具、电暖气、电脑机箱等电器上放置、悬挂易燃物
D.
电器设备旁不得堆放杂物并保持干燥,防止设备漏电、起火
E.
禁止在不清楚用电是否安全的情况下进行合闸送电
站台岗巡视服务标准( )
A.
多看:看有无异常情况,看有无需要帮助的情况和需要处理的设备故障
B.
多听:多听乘客对我们服务的意见、建议
C.
多巡:即多走动、巡视了解站厅客流情况,留意乘客动态
D.
多引导:引导乘客到车站临时客服中心及乘客较少的一端购票乘车
乘客遗失物品一般失物包括( )
A.
食物
B.
饮品
C.
普通衣物
D.
日用品
E.
资料
乘客遗失物品贵重失物包括( )
A.
现金
B.
手机
C.
电脑
D.
贵重首饰
E.
证件
F.
银行卡
乘客遗失物品处理原则( )
A.
遇乘客求助,在最大能力范围内帮助寻找失物,并及时将失物找寻结果反馈乘客
B.
现场捡拾遗失物品或接到工作人员/乘客上交遗失物品,遵循“谁接收谁公示”原则,由失物接 收人(值班员以上级别)及时发布招领信息,积极维护失主权益
C.
失物登记、招领工作应尽量在监控区域内完成,做到公开、透明
D.
失物保管期限自发布招领信息之日起 6 个月(易腐失物除外),超过 6 个月保管期按本办法无 人认领失物处理标准执行
E.
妥善保管失物,严禁擅自进行二次利用
一般失物处理标准有( )
A.
对于无包装及易腐食品等失物,无人认领的,当天自行处理,无需登记
B.
对于密封包装、不易腐的食物、饮品等失物,招领期限为 1 天,逾期无人认领的,由拾遗部 门自行处理,无需登记
C.
对于普通衣物、日用品等一般失物,拾遗部门在台账上登记,并在相关对外信息发布平台公 示失物信息。失物公示期限为半年,公示期满后无人认领的一般失物,由拾遗部门统一整理后由党群部 牵头对失物进行移交、处理
D.
对于无人认领的各种会员卡、资料等有无形价值但不涉及乘客个人信息的的失物,拾遗部门 在台账上登记,并在相关对外信息发布平台公示失物信息。失物公示期限为半年。公示期满后无人认领 的,由拾遗部门统一整理后由党群部牵头对失物进行移交、处理
日票售卖规定正确的有( )
A.
日票为已赋值车票,售卖前在BOM上查询卡内信息,与乘客共同确认票卡信息无误后,在 BOM上选择该票种对应的支付方式进行发售,确认支付成功后可将票卡给予乘客
B.
BOM点击发售时同步打印《BOM营销车票发售凭证》,在本班次退出BOM后,自动打印 BOM 班次小票,该小票中将完整记录营销车票发售情况,车站须将《BOM 营销车票发售凭证》及《地铁 BOM 班次小票》第二联装订至《车站售票员结算单》中随当日报表一起上交,并按规定填写报表
C.
若在BOM上进行售卖但未打印单据,须将详细情况填写至《车站售票员结算单》备注栏
D.
若未售卖前发现票卡信息异常,须填写《车站车票上交单》,将车票单独加封,随当日报表上 交至客运部安全技术室。
长安通卡使用规定说法正确的有( )
A.
西安地铁各车站不进行售卖
B.
乘客使用长安通卡可从任意地铁车站进站乘车,进闸时直接在进站闸机上刷卡进站,出闸时由出站闸机扣除相应的乘车费用出站,出闸时车票不回收
C.
长安通卡的有效期由发行单位设置,超过规定有效期,则无法在西安地铁AFC系统上使用,须至长安通支付有限责任公司进行处理
D.
长安通卡在西安地铁乘车享受9折优惠,卡内余额小于线网最低单程票价*优惠折扣时,持卡乘客无法刷卡进站
E.
因票卡自身原因导致无法在AFC 系统终端设备上使用,由长安通支付有限责任公司予以处理
乘客特殊失物包括( )
A.
枪支
B.
弹药
C.
汽油
D.
剧毒物品
E.
免洗酒精
应急响应等级:根据可能造成的()等情况,公司运营突发事件由高到低划分为Ⅰ级、Ⅱ级、Ⅲ级和 IV 级四个级别。
A.
危害程度
B.
波及范围
C.
影响大小
D.
人员伤亡及财产损失
E.
影响范围
失物认领程序( )
A.
车站在失物中发现有失主联系资料的,应及时通知失主认领失物;无失主联系资料,车站负责 对失物进行妥善保管
B.
乘客至车站认领失物时,认领人应提供失物名称、失物特征、遗失地点、遗失时间等信息,如 与失物信息相符,由车站值班员和值班站长共同确认并办理认领手续
C.
认领人须凭本人身份证或其他有效身份证明证件办理领取手续,提供身份证、其他有效证件复 印件,未能提供证件复印件的可登记身份证号,由现场人员采用手机 APP 显示等方式确认后,并在《乘客遗失物品登记台账》上签名。
D.
乘客至车站认领失物时,认领人在得到乘客确认后直接移交乘客
三级客流控制措施包括( )
A.
安排人员携带客服备品至楼梯、扶梯口、进出闸机、自动售票机、站台等重点区域引导乘客, 维持秩序,盯控现场情况;
B.
在安检处或通道限流,取消无包通道,减缓乘客进站速度,对出入口进行限流;
C.
向行调申请本站通过列车增加停时;关闭部分进站闸机,减缓乘客进站速度;
D.
开放部分出站闸机,回收单程票,加快乘客出站疏散速度;
E.
引导乘客至安检机出进站。
二级客流控制措施包括( )
A.
在出入口组织限流,采取只出不进控制,减缓乘客进站速度;向行调申请加车;
B.
出站客流持续增长,优先开启边门人工回收单程票,引导储值卡乘客刷卡出站。现场措施效果 不明显,且客流未缓解,断电处理出站闸机(上报客运部部长同意),加快现场出站速度,并 引导乘客任意车站办理票卡更新业务。
C.
客流持续增加,车站在出入口通道利用铁马摆蛇形通道引导乘客排队容量达到通道 50% 以上的饱和度时,车站采取出入口限流, 出入口采取只出不进控制,减缓乘客进站速 度;向行调申请加车。
D.
派保安至站厅引导乘客有序进站
一类乘客表扬包括( )
A.
服务工作表现出色,受到运营服务监督机构表扬的,经公司认定的。
B.
合理处置救助伤病乘客,受到社会广泛关注的。
C.
其他服务表现突出,引起较大反响,经公司讨论认定的。
D.
服务工作表现优秀,收到外单位转办表扬的,经部门认定的。
车控室设有IBP控制盘,岛式站台IBP盘面上、下行线路分别有()按钮各一个
A.
紧急关闭
B.
紧急关闭复原
C.
扣车
D.
取消报警
E.
取消扣车
二类乘客表扬包括( )
A.
其他服务表现突出,引起较大反响,经公司讨论认定的。
B.
服务工作表现优秀,收到外单位转办表扬的,经部门认定的。
C.
以良好的服务态度和巧妙的服务技巧应对特殊乘客,妥善处理,在员工队伍中产生正面激励及 引导,起模范作用的。
D.
其他服务表现突出,引起较大反响,经部门讨论认定的。
三类乘客表扬包括( )
A.
服务工作表现较好,乘客致电服务热线表扬(非员工主动引导乘客拨打服务热线)等形式的乘 客表扬。
B.
积极响应乘客需求,主动为有需要的乘客提供帮助,且在车站影响较大的。
C.
服务表现突出,引起较大反响,经车间讨论认定的。
D.
服务工作表现优秀,收到外单位转办表扬的,经部门认定的。
大客流根据可能对()等影响程度大小,按从小到大顺序分为三级
A.
运营秩序
B.
乘客安全
C.
运输能力
D.
财产损失
车站客服中心工作要求包括( )
A.
严禁携带私款、私人车票(员工卡和特殊工作卡除外)进入车站客服中心
B.
严禁私自收取乘客拾获、维修人员或车站员工上交的现金。
C.
售票员在岗期间暂时离岗时间为 8 分钟,离岗前必须告知车控室,车控室安排保安或志愿者 在客服中心处做好引导工作,离岗时售票员需摆放暂停服务牌,如离岗时间超过规定时间的,必须安 排顶岗人员。
D.
售票员作业期间按照“先付费区,再非付费区”的原则办理乘客事务,避免交叉办理业务。
车站票务管理室现金的安全规定( )
A.
车站票务管理室及内部存放的保险柜应随时保持锁闭状态,若有防盗门须同时锁闭。
B.
车站票务管理室除当班票务岗位人员、站区长或以上级别的人员、各部门票务管理技术人员、 检查人员外,其他人员必须得到值班站长或以上级别人员的许可,方可进入车站票务管理室,其他人员 进入票务管理室时需在《票务管理室进出登记本》上做好登记。此外,当班值班站长离开票务管理室时, 票务管理室内所有人员必须随同离开,不得逗留。
C.
除现金交接、钱箱清点之外,其他时间车站票务管理室内所有现金只能保管在保险柜、补币箱、 待清点钱箱或已锁闭的尾箱内。
D.
车站票务管理室摄像监控设备必须24小时开启,票款的清点、交接必须在监控下进行;票款在 清点核对后,应及时将现金放入保险柜;若值班站长离开票务管理室,应将现金放入保险柜内并锁闭保 险柜门(遇应急情况须立即离开时除外)。
地震专项应急预案中应急处置原则有( )
A.
统一领导原则
B.
实行“高度集中,统一指挥,逐级负责”的原则
C.
紧急处置原则
D.
坚持“以人为本、安全第一”的原则
突发治安事件时车站的日常防范措施正确的有( )
A.
车站工作人员按规定巡视站厅、站台及各出入口,发现在车站长时间逗留、形迹可疑的人要安排保安对其进行询问并及时报告驻站民警
B.
车站工作人员要提高警惕,加强对监控盲区、垃圾桶等部位的检查,发现可疑物品要及时通知驻站民警,引导乘客远离该区域,必要时设置安全防护
C.
车站工作人员要加强与驻站民警的联系,及时了解周边的治安动态,掌握治安防范不稳定因素,以便突发治安事件时能有效的进行先期处置
D.
公司员工及相关委外单位员工应严格遵守门禁安全管理规定,必须按规定使用门禁卡,并做到随手关门
E.
严格对站外设备设施进行巡视检查,检查项目、内容及频次均须严格落实,并做好记录
F.
认真落实治安防范工作要求,车站工作人员上线作业、检查、安全保障时,佩戴红袖标形成震慑力量,发生治安事件,及时报告,并协助车站做好现场处置
有下列情形之一的,不享受当年的年休假( )
A.
累计工作满1年不满10年的员工,当年病、事假累计超过60天的
B.
累计工作满10年不满20年的员工,当年病、事假累计超过90天的
C.
累计工作满20年以上的员工,当年病、事假累计超过100天的
D.
员工上年度已休年休假后,病、事假达到上述3项规定之一的,本年度不再享受年休假
E.
员工本年度发生旷工情形的,或者上年度已休年休假后发生旷工情形的,本年度不再享受年休假
应急纸票发售规定( )
A.
因停电导致车站无法出售单程票,可由客运部站务车间主任决定售卖应急纸票;
B.
TVM 故障或大客流情况下,在预制单程票将售完的情况下,乘客经车站员工引导后,客流仍未 缓解时,可由客运部站务车间主任根据客流情况决定售卖应急纸票;
C.
整条线路大客流情况下 TVM 发售单程票的能力不足或其它特殊情况下,客运部分管部长或部长 可决定售卖应急纸票;
D.
情况得到缓解或部分设备恢复正常后,车站即刻停止售卖应急纸票的工作,恢复正常运营;
E.
应急纸票售卖站站区长或值班站长需向控制中心行调、车间主任报告售卖应急纸票的开始时间 和停止时间。
长安通卡在西安地铁乘车享受( )折优惠,卡内余额( )线网最低单程票价*优惠折扣时,持卡乘客无法刷卡进站;
A.
7
B.
8
C.
9
D.
大于
E.
小于
售票员主要岗位票务职责有( )
A.
负责车站客服中心当班的售票工作;
B.
保管当班票务报表、单据、现金、车票、票务钥匙、车站客服中心相关备品,并 负责其安全;
C.
完成相应票务报表的填写;
D.
协助处理票务紧急情况;
E.
协助值班站长开展TVM钱箱更换、补币、清点,票箱的补票及车票回收工作;
F.
协助值班站长开展票务相关盘点工作。
乘客在运营服务范围内遗落的物品中,特殊失物不包括()
A.
危险品
B.
违禁品
C.
易腐蚀品
D.
贵重首饰
E.
手机
西安市以外、西安市内未办理长安通爱心卡的残障人士,及革命伤残军人、伤残人民警察,持本人()等其他有效证件,在车站客服中心领取特殊车票,免费乘车。
A.
《盲人证》
B.
《残疾人证》
C.
《中华人民共和国残疾军人证》
D.
《中华人民共和国伤残人民警察证》
E.
《中国人民解放军士官证》
由于下述情况引起的投诉,列为A类投诉()
A.
接到乘客求助未能及时赶赴现场或赶赴现场大于5分钟时
B.
由于员工工作失误,造成乘客经济损失50元及以上(作弊行为不在此列)
C.
由于员工工作失误,提前关站或延误开站时间10分钟以上
D.
由于员工工作失误,提前关闭票务中心或延迟开启客服中心10分钟以上
票务中心岗的服务礼仪规范正确的是()
A.
与乘客沟通时,使用十字文明用语:“您好、请、谢谢、对不起、再见”。
B.
售票时间:首班载客列车到站前10分钟至最后一列载客列车开出前5分钟。
C.
已开启的客服中心不得随意延迟或提前关闭,特殊情况下需关闭的,提前向站区(副)站长 及以上人员申请,批准后方可关闭,关闭后及时向服务热线报备并做好记录。
D.
售票员上岗期间未经允许,不可擅自离岗。暂离或交接班时摆放“暂停服务”牌。离岗前需 向值班员、值班站长告知,且不得超过规定时间。轮休或因特殊原因超过八分钟,车站安排符合资格的 胜任人员顶岗。
一般失物不包括( )
A.
食物、饮品
B.
证件、银行卡
C.
普通衣物
D.
日用品、信(文)件
E.
大额现金
车站票务管理室除()、站区长或以上级别的人员、()检查人员外,其他人员必须得到()或以上级别人员的许可,方可进入车站票务管理室,其他人员进入票务管理室时需在《票务管理室进出登记本》上做好登记
A.
当班票务岗位人员
B.
各部门票务管理技术人员
C.
值班站长
D.
值班员
关于单程票退票说法正确的是( )
A.
正常情况下对于乘客未使用、票面完整且票内信息能够读取的单程票,可在购买当日任意车站办理退票,退票金额为单程票发售金额;已退票的单程票随当日报表上交至客运部安全技术室
B.
若为设备发售的无效票(非人为折损),则由售票员通过BOM重新发售同等金额及数量的单程票,并按规定填写《车站乘客事务处理表》
C.
因地铁运营故障或特殊原因(列车晚点、列车越站、大客流应急处理等)导致的单程票退票,由售票员以现金形式办理人工退款,按规定填写《车站乘客事务处理表》办理流程按照《车站票务应急处理程序》相关规定执行
D.
以上均不正确
一般失物包括( )
A.
食物、饮品
B.
证件、银行卡
C.
普通衣物
D.
日用品、信(文)件
不属于启动公交接驳的条件有( )
A.
因故障(事件或事故)预计中断其一线路双向行车达30分钟及以上时。
B.
因故障(事件或事故)预计中断其一线路双向行车达15分钟及以上时。
C.
因故障(事件或事故)预计中断其一线路单向行车达40分钟及以上时
D.
因故障(事件或事故)预计中断其一线路单向行车达30分钟及以上时
站台岗服务技巧中“四到”是指( )
A.
心到
B.
话到
C.
手到
D.
脚到
E.
眼到
“您可以在TVM充值,请排队”翻译错误的为( )
A.
You can recharge the SVT at the TVM. Please queue up!
B.
"You may take line 1 to the BEIDAJIE ZHAN, and transfer to the line 2 to BEI KEZHAN."
C.
You are going in the wrong direction. Use your right hand to hold the ticket when going through the gate.
D.
You can get the ticket by using note\coins,This is the note \coins slot.
不属于公司服务热线电话是()
A.
029-89849666
B.
029-89859666
C.
029-89869666
D.
029-89096602
启动公交接驳的条件( )
A.
因故障(事件或事故)预计中断其一线路双向行车达30分钟及以上时。
B.
因故障(事件或事故)预计中断其一线路双向行车达15分钟及以上时。
C.
因故障(事件或事故)预计中断其一线路单向行车达40分钟及以上时
D.
因故障(事件或事故)预计中断其一线路单向行车达30分钟及以上时
车站巡视。正常巡视,巡视要求()一组,一名()和一名(),频次为运营时间段每()一次;
A.
2人
B.
值班站长
C.
驻站安保人员(持械巡视)
D.
2小时
站台岗服务技巧中“四多”是指( )
A.
多监控
B.
多广播
C.
多引导
D.
多联系
E.
多巡视
车站票亭岗服务作业标准正确的有( )
A.
为乘客提供售票、兑零、充值、处理票卡等服务工作
B.
严格按照“一收、二唱、三操作、四找零”的唱票作业程序进行各项作业
C.
同时有两位乘客等候服务时,按照先非付费区后付费区的原则为乘客服务
D.
协助进行进出站闸机客流引导
E.
兑换硬币给乘客时,应使乘客取币方便,不得有丢、抛的动作
以下哪些属于车站票务钥匙( )
A.
TVM钥匙
B.
AGM钥匙
C.
AFC紧急模式钥匙
D.
认证管理卡
E.
STM钥匙
现役军人至车站票务中心免费乘车,出示证件不包含()
A.
《军官证》
B.
《军残证》
C.
身份证
D.
《退伍证》
备用金主要包括两类:车站备用金和其他备用金。其中车站备用金:指因车站售票业务需求而持有的备用金,用于给乘客()等业务,分为车站日常备用金和车站临时备用金。
A.
找零
B.
兑零
C.
车站自动售票机补币
D.
与银行兑零
E.
AFC测试备用金
下列处理踩踏事件的基本要点正确的有( )
A.
采取措施,现场处理
B.
立即广播安抚
C.
处理人员尽快赶赴现场,阻断前往事发地点客流(第一时间关停疏散方向扶梯)
D.
疏散事发地点周边乘客,救助伤员,做好取证及现场保护
现金交接原则正确的是( )
A.
现金必须在监控范围内双人当面清点交接,并做好交接记录。
B.
若交接过程发现账实不符,车站需及时组织调查,同时将情况逐级上报,差额情况及时在台账上记录
C.
纸币、硬币交接必须在监控范围内,双方当面逐一清点,对于已加封现金,确认加封正确完好后可凭加封金额进行交接
D.
对于零散现金按实点金额进行交接,确认数量无误后交接双方签名确认
应急纸票使用规定正确的是( )
A.
应急纸票发售时需由车站人员在正、副券加盖站名章和日期章;应急纸票仅在日期章当日及售卖站使用
B.
乘客进站时,车站人员核查应急纸票上的站名、日期章无误后,撕下应急纸票的正券让乘客进站
C.
乘客出站时,车站人员核查乘客所持应急纸票上的站名、日期章以及票价无误后,收取正劵让乘客出站;回收的正、副券由车站留存,并装订在对应班次的《车站售票员结算单》底联上,随车站票务报表一并销毁
D.
乘客出闸时索取报销凭证,车站客服中心凭正券发放同等金额的定额发票
若在核对路票时,发现路票有()等异常情况,递送路票者可()。
A.
涂改
B.
增添字句
C.
字迹不清
D.
拒绝接收路票
E.
正常接收路票
现金加封方式包括()
A.
钱袋加封
B.
信封加封
C.
砂纸加封
D.
胶带加封
消防设备设施:包括火灾自动报警系统(FAS)、()、防排烟系统、自动喷水灭火系统、消防给水及消火栓系统、IBP 盘、()、防火门、()、挡烟垂壁及垂帘。( )
A.
消防灭火系统
B.
气体灭火系统
C.
消火栓
D.
疏散导向
E.
防火卷帘
现金、车票及有价证券的存放安全区域有()
A.
车站票务管理室
B.
运营期间内的车站客服中心
C.
自动售票机
D.
半自动售票机
E.
车票回收箱
客服中心环境卫生基本要求()
A.
台面无杂物(包括水杯、饮料瓶、抹布等)
B.
玻璃干净无污渍
C.
无不标准张贴物
D.
亭壁干净无污渍
值班站长的服务作业标准说法正确的有( )
A.
负责车站客运及乘客事务处理工作。
B.
运营期间,负责监控设备状况,及时响应票务服务相关的乘客事务处理需求。
C.
为乘客提供售票、兑零、充值、处理票卡等服务工作。
D.
检查监督售票员岗位的票务工作,确保票务中心零钱、车票、发票、报表满足作 业需求。
E.
协助进行进出站闸机客流引导。
地铁车票专用发票,用于乘客购买()乘坐地铁时使用。
A.
地铁单程票
B.
计次票
C.
纪念票
D.
应急纸票
E.
行李票
车站语音广播应包含()等信息
A.
乘车提示
B.
安全乘车
C.
客流引导
D.
文明引导
E.
安全引导
车票借用条件有( )
A.
相关部门进行对外宣传
B.
车票版面设计
C.
票务事故调查处理
D.
AFC系统设备功能测试、车票测试
E.
车票申印、业务培训
由于下述情况引起的乘客投诉,列为A类投诉( )
A.
对乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为
B.
利用乘客资料采取不同形式骚扰、恐吓他人
C.
未使用普通话或文明用语,没能礼貌、耐心解答乘客的问题及帮助有困难的乘客
D.
对乘客讲斗气、噎人、训斥、顶撞的话
E.
由于员工个人责任原因,引起媒体曝光或造成严重舆情影响公司服务形象的。
F.
由于员工工作失误,提前关闭客服中心或延误开启客服中心10分钟及以上
华清池站区包括()
A.
西花园站
B.
华清池站
C.
西工程大·西科大 (临潼校区)站
D.
东三岔站
控制中心、车辆段/停车场及车站的指挥工作关系说法正确的是( )
A.
车站由值班站长,车辆段由车辆段调度统一指挥
B.
发生行车设备故障,车站值班站长(值班员)应及时报告相关部门调度和行调
C.
车辆段调度应及时报告相关部门调度
D.
如影响正线接发作业时还须报告行调
二维码电子车票使用规定正确的有( )
A.
乘客进、出闸时,打开 APP,选择对应功能后,将手机上显示的二维码对准通行通道右侧闸机的指定二维码扫码区域,闸机验证通过后闸门开启,乘客即可通过闸机
B.
二维码电子车票仅限单人使用,使用过程遵循“一人一码”、“一进一出”的原则;正常情况下,线网闸机具备行程控制功能,有进站才能出站;当出现网络故障及大客流等闸机降级情况时,将取消行程控制功能,所有未按照要求补登的不完整交易均扣除线网最低单程票价
C.
使用第三方支付方式如微信、支付宝或银行卡账户等直接代扣的乘客,应符合并满足第三方支付软件的相关规定及操作规范,目前支付方式为先享后付,如果乘客因账户余额不足或信用额度不足未完成本次交易支付,在下次乘坐地铁时,APP 将不会生成二维码,乘客必须完成支付后才可再次乘车
D.
当乘客进、出闸成功扫码后,APP 将通过乘客绑定的支付渠道扣取本次行程产生的费用,扣费 成功后 APP 自动推送信息告知乘客行程和扣
E.
在二维码电子车票使用过程中,若同一账户产生了不完整交易(只有出站没有进站等情况),交易保存3日,乘客可在车站票务中心进行补登或在当日运营时间结束后通过APP完成自助补登操作,若3日内系统后台仍无法成功配对(即进、出站数据无法组成完整交易),APP按照每笔单边交易扣除线网最低单程票价
F.
乘客持二维码电子车票乘坐地铁需要报销凭证时,在出闸前向车站索取,车站客服中心使用BOM 确认乘客进站记录后,发放等额的定额发票;其他车票通用规则与西安地铁9号线票务政策保持一致。
客服中心、兑零、问讯的英文()
A.
Customer Service Center
B.
Change
C.
Enquire
D.
Out of Service
信封加封:将票务信封口封住,再用砂纸将信封背面的接缝处封住。在票务信封的正面注明()并在信封背面砂纸骑缝处及封面上盖章
A.
票种
B.
数量
C.
金额
D.
加封车站
E.
加封人和加封日期
秦陵西联锁区包括( )
A.
西工程大﹒西科大(临潼校区)站
B.
西花园站
C.
华清池站
D.
东三岔站
E.
银桥大道站
F.
秦陵西站
爱心预约时需登记乘客信息包括:()、乘客姓名、身份证号、()、()、进站车站及出站车站(具体到有无障碍设施的出入口)
A.
预约时间
B.
预约日期
C.
联系方式
D.
乘客到达出入口时间
紫霞三路联锁区包括( )
A.
洪庆站
B.
紫霞三路站
C.
凤凰池站
D.
鹦鹉寺公园站
E.
芷阳广场站
配线包括( )
A.
折返线
B.
渡线
C.
停车线
D.
联络线
E.
出入段线
F.
安全线
乘客事务分为( )
A.
咨询
B.
投诉
C.
申诉
D.
举报
E.
建议
F.
表扬
站台门设备基本功能( )
A.
站台门具有障碍物检测及门状态指示灯显示功能。
B.
可以从门头指示灯、PSC(中央控制盘)实现对站台门相关状态的查询及故障报警
C.
对发生故障的门单元,维修人员可通过门楣的模式转换开关,进行手动开、关门操作,此模式下可以将门单元从安全回路(锁闭回路)中脱离出来,保证正常的运营。
D.
站台门开关门控制优先级从高到低依次为:站台门专用钥匙手动操作(手动就地级),PSL(就 地控制盘即站台级),站台门与信号联锁控制(系统级)。
乘客事务处理注意点( )
A.
树立“乘客至上、服务为本”的思想。
B.
处理投诉时首先遵循的原则是“先处理情感,后处理事件”,随机应变、灵活处理。
C.
态度真诚的接待乘客,感激乘客的批评指教,对乘客表示理解和歉意,根据乘客要求采取措 施,快速采取行动,补偿乘客投诉 损失;落实、监督、检查补偿乘客投诉的具体措施。
D.
站在乘客的角度加以理解,站在第三者的角度加以评价,站在企业的角度加以解释。
备用金盘点说法正确的有( )
A.
原则上车站备用金盘点工作在每月月底最后一天运营结束进行。
B.
备用金盘点由值班站长和另工作人员双人进行。
C.
盘点在票务管理室监控范围内进行清点,盘点备用金前须将当日票款封包。
D.
盘点时须将纸币、硬币(含角币)拆封,逐把/包清点,并在《车站备用金盘点表》记录清点 数额。
E.
盘点时,如出现盘点数额与备用金配备金额不符,由当班值班站长负责调查差异原因
车站站台岗服务作业标准正确的有( )
A.
密切监视列车运行状态、乘客候车动态,及时向乘客宣传安全候车要领,制止乘客不文明行 为(如饮食、躺卧或踩踏座椅、随地大小便等),防止站台候车险情的发生,并根据情况及时采取正确 的处理措施;
B.
主动处理问题,如发现地面有水,及时设置“小心地滑”警示牌,设备故障放 “设备 故障,请勿使用”牌,地面有脏污时及时找保洁工清除。
C.
密切注意乘客动态、屏蔽门工作状况及列车运行状态;
D.
提醒乘客按箭头排队候车,及时进行安全广播;
E.
多名乘客同时求助时,根据实际情况分轻重缓急依次处理,必要时报告车控室,不得对乘客 不理不睬,以免造成乘客误会。
F.
乘客言行过激时,应避免与乘客发生冲突,做到“骂不还口”,同时注意自我保护,若乘客 行为危及员工人身安全,及时报警处理。
关于服务形体标准说法正确的是( )
A.
站姿端正
B.
坐姿要正
C.
走姿稳健
D.
蹲姿优雅
E.
指引手势
F.
递送手势
地铁工作人员是指所有在地铁服务区工作的( )
A.
站务人员
B.
志愿者
C.
保安、安检、保洁
D.
地铁服务区工作的人员
在地铁运营期间,地铁设备系统故障、节假日、车站周边大型体育、商业活动、高峰时段,因车站()、()、()、()通过能力不足等原因造成的区域拥堵和乘客滞留形成的大客流
A.
部分区域容纳能力
B.
电扶梯
C.
AFC 设备
D.
安检设备
E.
出入口
打包返纳:指公司车站与银行发生的票款解行、备用金兑零、库包(箱)交接等业务流程的统称,具体包括车站票款的()、()、装包、收款人员身份审核、()、现()及兑零款返回等全过程。
A.
解行
B.
清点
C.
加封
D.
库包(箱)交接
E.
现金缴款单传递
关于票亭岗标准服务用语正确的有( )
A.
乘客问在哪购票 “如果您需要买单程票,请准备 XX 元零 钱或在此兑换零钱,然后到自动售票机 处购买,或引导乘客使用二维码扫码进 站”
B.
收到残币或假币时,应说:“XX,这不是真钱,请您换一张钞票,好吗?”
C.
乘客想购买往返单程票 “XX,对不起,地铁车站没有往返单程 票出售,单程票只能在进站的自动售票 机上购买,在购票站当日使用。”
D.
当客服中心付费区、非付 费区均有人时,对非付费 区乘客解释 “XX,对不起,请您稍等。””
核对及递送路票要求正确的有( )
A.
值班员将路票交与递送人员,递送路票人员依次询问值班员路票内容,值班员根据《行车日志》内容回答,递送路票人确认值班员所答与路票填写一致后方可将路票带出车控室
B.
若在核对路票时,发现路票有涂改、增添字句或字迹不清等异常情况,递送路票者可拒绝接收路票
C.
路票交接地点为司机所在驾驶室的端墙门内,车站人员将路票交予司机。司机接到路票核对无误后方可关门,凭发车手信号动车。(核对路票由司机、递送路票人员双人逐项核对并复诵。)
D.
以上均不正确
出现下列哪些情形时,构成Ⅲ级地铁运营突发事件。( )
A.
轻伤3人以下
B.
车站范围内起火冒烟,对运营造成一定影响
C.
车站大面积停电,车站封站;
D.
因降雨、爆管等原因,影响车站正常运作、列车限速运行等
E.
设备房起火冒烟,但未对运营造成影响
行车安全防护器具是指地铁的行车组织中,为了保证行车安全而需要使用的具有防护功能的工器具。地铁行车安全防护器具包括()信号灯(旗)、手摇把、专用锁和()。
A.
安全帽
B.
钩锁器
C.
铁鞋(止轮器)
D.
红闪灯
“安全检查”“禁止反方向站立”翻译成英文为()
A.
Don’t worry. Let me check it for you.
B.
Security check
C.
Face Forward
D.
"You may take line 1 to the BEIDAJIE ZHAN, and transfer to the line
“暂停服务”翻译成英文翻译错误的是()
A.
"Out of Service"
B.
"You may take line 1 to the BEIDAJIE ZHAN, and transfer to the line 2 to BEI KEZHAN."
C.
You are going in the wrong direction. Use your right hand to hold the ticket when going through the gate.
D.
You can get the ticket by using note\coins,This is the note \coins slot.
关于票务钥匙的保管规定正确的有( )
A.
票务钥匙由车站值班员或以上级别人员保管;认证管理卡,由值班站长和站务人员共同加封,放入保险柜内保管
B.
值班站长根据工作需要将票务管理室门钥匙、票务管理室门禁卡、TVM(STM)维修室门、TVM (STM)维修室门禁卡、TVM/AGM/STM 维修门钥匙、TVM 纸币/硬币模块的保险钥匙、BOM 维修门/主机 维修门钥匙、票箱钥匙,随身携带,须钥匙串在钥匙扣,方便携带使用。
C.
值班员保管的硬币/纸币钱箱钥匙,除当班值班站长以外站务人员签借使用,借用人须在票务 管理室的监控下开封使用,钱箱清点及补币过程中,钱箱钥匙需一直在监控仪可视范围内,使用完毕 由借用人归还值班员,由借用人与值班员双人加封。
D.
值班员保管的客服中心门钥匙、BOM 钱箱钥匙供售票员在运营期间售票使用;保管的 AGM 维修 门钥匙、票箱钥匙供售票员及维修人员在运营期间售票(维修、更换票箱)使用。
下列说法错误的为( )
A.
首趟车还应在路票左上角注明“首限速25km/h”首趟车前方进路有道岔时,需在路票右上角注明已加锁
B.
首趟车还应在路票左上角注明“首限速25km/h”首趟车前方进路有道岔时,需在路票右上角注明已确认
C.
首趟车还应在路票左上角注明“首限速25km/h”首趟车前方进路有道岔时,需在路票右上角注明已开通
D.
首趟车还应在路票左上角注明“首限速25km/h”首趟车前方进路有道岔时,需在路票右上角注明已正确
关于限界的说法正确的有( )
A.
一切建筑物在任何情况下,不得侵入地铁建筑限界
B.
一切设备在任何情况下,不得侵入地铁设备限界
C.
机车、车辆无论空、重状态,均不得超出机车、车辆限界
D.
站台计算长度范围内站台边缘至线路中心线水平距离1800mm
不属于折返站同意闭塞的条件为( )
A.
折返站(站后折返)同意闭塞的条件为本次列车的接车进路准备妥当,前次列车驶入折返线停稳
B.
折返站(站前折返)同意闭塞的条件为本次列车的接车进路准备妥当,前次列车驶入折返线停稳
C.
折返站(站前折返)同意闭塞的条件为本次列车的接车进路准备妥当,前次列车到达折返站的下一个车站站台停稳
D.
折返站(站后折返)同意闭塞的条件为本次列车的接车进路准备妥当,前次 列车到达折返站的下一个车站站台停稳
用十字文明用语不包括( )
A.
您好
B.
不好意思
C.
谢谢
D.
感谢
E.
再见
纺织城站分别于( )号线换乘
A.
1
B.
4
C.
5
D.
6
不属于站台岗标准服务用语的有( )
A.
“您好,为营造干净卫生的乘车环境,请您不要 随地扔垃圾,感谢您的配合!”
B.
“请不要在站台追逐、奔跑、打闹。”
C.
“这个问题我不清楚,请咨询其他人员。”
D.
“您好,请到那边人较少的地方候车,多谢合作!”
E.
“把孩子看管好,不要在这里乱跑”
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