深夜一点,总机话务员小宜接到一个外线电话,是一位女士来电要求转酒店3115房间,小宜听这位女士的语气颇为急切,以为女士有急事找3115室的客人,于是立即将电话直接转入了3115房间。第2天早晨,大堂副理接到3115房间孙小姐的投诉电话,说昨晚的来电不是找她的,她的正常休息受到了干扰,希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查,了解到该电话要找的是3115房的上一位客人刘先生,而这位刘先生已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点才入住的,刚洗完澡睡下不久,就被电话吵醒了,因此非常恼火。 谁知一波未平,一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话,说昨晚他太太打电话来找他,话务员不分青红皂白就将电话接了进去,结果接电话的是一位小姐,引起了太太的误会,导致太太跟他翻脸,此事严重破坏了他们的夫妻感情,如果不能给他一个圆满的答复,他将断绝公司与酒店的往来,选择别的酒店作为定向合作伙伴。 请大家结合以上案例进行分析: 1.话务员小宜在工作中出现了哪些失误?造成失误的原因是什么? 2.事件应该如何解决? 3.案例带给我们的启示是什么?