这是谁的责任? 佳节刚过,南方某宾馆的迎宾楼,失去了往日的喧哗、繁躁,寂静的大厅,半天也看不到一位来宾的身影。 客房管理员 A 紧锁着眉头,考虑着节后的工作按排。突然她喜上眉梢,拿着电话筒与管理员 B 通话:目前客源较少,何不趁此机会安排员工休息。管理员 B 说: " 刚休了 7 天,再连着休,会不会太接近,而以后的 20 几天没休息日,员工会不会太辛苦。 " 管理员 A 说: " 没关系,反正现在客源少,闲着也是闲着。 " 俩人商定后,就着手安排各楼层员工轮休。 不到中旬,轮休的员工陆续到岗,紧接着客源渐好,会议一个接着一个,整个迎客楼又恢复了昔日的热闹,员工们为南来北往的宾客提供着优质的服务。 紧张的工作日以继夜地度过了十几天,管理员 A 正为自己的 " 英明决策 " 感到沾沾自喜时。下午四点服务员小陈突然胃痛;晚上交接班时,小李的母 亲心绞痛住院; 小黄的腿在装开水时不慎烫伤。面对接二连三突然出现的问题,管理员 A 似乎有点乱了方寸。怎么办?姜到底是老的辣,管理员 A 以这个月的休息日已全部休息完毕为由,家中有事,生病的员工,要休息就请假,而请一天的病事假,所扣的工资,奖金是一笔可观的数目。面对这样的决定,小黄请了病假,小陈、小李只好克服各自的困难,仍然坚持上班。 第二天中午,管理员 B 接到客人的口头投诉:被投诉的是三楼的小李及四楼的小陈,原因均是:面无笑容,对客不热情。管理员 B 在与管理员 A 交接班时,转达了客人对小李、小陈的投诉,管理员 A 听后,陷入沉思 ...... 请分析为什么会出现这样的现象,并提出解决对策。 服务员品尝菜肴 豪华的中餐厅里,灯火辉煌,大大小小的餐桌摆台就绪。迎宾小姐伫立在餐厅口,恭候客人。 [镜头一] 两位客人在一只小方桌前坐下。服务员递上菜谱,客人开始点菜:“先来冷盆。这‘ 家乡咸鸡 ’是什么鸡做的?是农民喂养的草鸡,还是饲养场买来的肉用鸡?” “不知道,我没吃过。”服务员老老实实地回答。 ...... [镜头二 ]“‘ 佛跳墙 ’是什么菜?怎么那么贵?”客人指着菜谱问道。 “好的东西都放在瓦罐里煲,很鲜的。”服务员总算比较含糊地回答了问题。 “那海鲜‘佛跳墙’与‘迷你佛跳墙’有什么区别?”客人要有所选择。 服务员嗫嚅了。 客人不悦地对服务员说:“算了,算了,你讲不清楚,我们也怕白花冤枉钱,那就点别的菜吧。” ...... [镜头三 ]“ 再来两碗小刀切面,不要汤水,有什么调料可以尝?” 服务员借机推销:“我店新推出的 X.O. 酱 ,味道很好。” “ X.O. 不是酒吗?怎么变成了酱?”客人感到新奇。 “这是新产品,您试试,开开眼界。”服务员对客人循循善诱。 客人还是打破沙锅问到底:“ X.O 酱是什么玩意儿?” “当然是用 X.O 酒配制成的喏!”服务员胡诌一气。 当端上来,客人一看,有红油有辣子,不吃了。他训斥服务员:“根本没 X.O 酒,我不吃辣的,退掉。” 服务员态度还算好,颇有几分冤屈:“我从来也没吃过,怎么知道是什么味。” [ 镜头四] 最后客人还要上些水果,菜牌上有 新奇士橙 和 新会橙 两种,但价格差别很大。客人又提出疑问。 服务员答道:“‘新奇士’是进口的,新会橙是国产的。” “进口的?哪国进口的?进口也不该那么贵!”显然,服务员简单的回答并没有说服客人。 “哪还是吃西瓜吧。西瓜总不会进口的。免得被斩。”由于不放心,客人改变了主意。 从上可见,餐厅服务员对菜肴的知识十分贫乏,几乎是一问三不知,或是错误百出。问题出在培训上。许多酒店上岗培训结束后,没有再搞与工作实践紧密结合的业务培训。没有业务知识,就没有服务质量,客人不会满意,酒店好的产品卖不出云,也就得不到好的效益。有的酒店请餐饮部经理、厨师长和优秀服务员经常给服务员上课,必要时,让他们聚在一起, 让他们品尝。在品尝的同时,又给他们讲授知识,这种现场品尝式的培训效果特别好。下面我们模拟以上情景,进行品尝培训。 服务员们围坐一桌,厨师长老薛、餐馆部经理大李和特级服务师徐梅先后讲解。 “这种‘家乡咸鸡’用的鸡,都是从农民家中收购来的三斤左右的公鸡,味道鲜。腌制的配方是丁师傅自己研究出来的,吃口咸中透出清香。现在做咸鸡的酒店、餐厅很少,我们不自卖自夸,你们有机会可到别处去比较品尝一下。” ...... “‘ 佛跳墙’由许多珍贵的原料烹炖而成。因为其香味诱人,以致和尚也忍不住跳过墙去偷吃。近年来,海鲜盛行,我们在原来鱼翅、海参、干贝、香菇等主料的基础上,又增加了新鲜的鱼、虾、贝、蚌等,内容更丰富,共有 18 种原料组成。价钱当然也就贵喏,要卖到 138 元一盅。有时候,客人消费水平不太高,或是有些大型会议要人人尝一口,于是我们推出了较为大众化的‘迷你佛跳墙’,原料在品种和数量上有所减少,但用的汤还是原汁炖出来的。卖价只有 78 元一蛊。这样点‘佛跳墙’的客人就我了,容易推销了。” ...... “ 这是 X.O 酱。小心辣。辣度是根据客人要求高速的。今天故意做得辣一点,给大家印象深一点。”厨师长幽默地介绍着。“ X.O 酱与 X.O 酒毫无关系。它是用日本瑶柱、金华火腿、高汤和香辣酱放在一起妙制而成,其香无比,拌煎食品,胃口大开。” ...... “‘ 新奇士’是英文 Sunkist 的译名,它是世界上最有名的橙子,产于美国加利福尼亚州。由于加州四季阳光明媚,日照充裕,土壤肥沃,尤其是具有适于柑桔生产的养份,因此得天独厚,那儿的橙桔果大味浓,质量最好。你们看,每个橙个头一样大小,上面盖有 Sunkist 的印章。这种‘’橙子当然卖得贵喏。新会橙是广东省新会市的产品,在国内是‘名牌产品’,并有出口。其味甜、浓、醇,是我国橙桔类上品。如求实惠,倒是选新会橙好。若是讲究派头,讲究名牌,那就选‘新奇士’。这就要求服务员察颜观色,恰如其分地推销了。 大李言毕,指着餐桌中央的橙子说:“好,饭后每人一个‘新奇士’,一个新会橙,尝好滋味后谈感想。” 全体服务员欢声笑语,热烈鼓掌。