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参考答案：
参考解析：
刷刷题刷刷变学霸
举一反三
【单选题】( )是客户与企业关系开始到结束的整个客户⽣命周期的循环中，客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。
A.
客户终身价值
B.
创造价值
C.
获取价值
D.
让渡价值
【单选题】客户在购买了产品或服务后依然⽆法评价的某些特征和属性(原因在于客户难以具备这⽅⾯的专业知识或技巧)，这属于客户关怀评价的( )。
A.
寻求特征
B.
体验特征
C.
信⽤特征
D.
个性特征
【单选题】有效管理压⼒的⽅法( )是不妥的。
A.
加强过程管理，减轻服务⼈员⼯作压⼒
B.
给予物质奖励
C.
⿎励并帮助服务⼈员提⾼⼼理保健能⼒，学会⾃我调节
D.
改善⼯作环境，减轻⼯作条件恶劣给服务⼈员带来的压⼒感
【单选题】在客户关系管理⾥，对于客户价值的分析与评价常⽤所谓的“⼆⼋原理”(80/20PARETOPRINCIPLE)，这个原理指的是( )。
A.
VIP 客户与普通客户通常呈20:80的⽐例分布
B.
企业的利润的80%或更⾼是来⾃于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到20%
C.
企业的内部客户与外部客户的分布⽐例为20:80
D.
企业的利润的80%是来⾃于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益
【单选题】依据企业发展战略和内外条件预测客户服务部⻔⼈⼒资源的需求，主要是对⼈⼒资源需求的( )等⽅⾯进⾏预测。
A.
时间、数量、质量、结构
B.
数量、质量、结构、标准
C.
时间、数量、结构、标准
D.
时间、数量、质量、标准
【单选题】客户档案按( )分类适⽤于企业的各个产品线关联度低，在⽣产、销售、服务等⽅⾯差异⼤、客户的性质和需求特征也因产品线不同⽽存在明显差异的情况。
A.
贸易历史分类
B.
产品线
C.
客户性质
D.
客户贡献值