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话务员基础知识题库
题数
370
考试分类
话务员基础知识
售价
¥20
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章节目录
简介
话务员基础知识
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题目预览
【多选题】
[1/370]信息采编服务对象包括（）。
A.
客服中心
B.
营业厅
C.
客户俱乐部
D.
技术人员
E.
客户经理
参考答案：
A B C E
参考解析：
无
【多选题】
[2/370]10010客服系统已实现全国统一客户信息视图，其信息内容有开户信息、使用人信息、话费信息，其他还有哪些信息内容？（）
A.
家庭信息
B.
会员信息
C.
投诉（申告）信息
D.
来电咨询信息
E.
营销信息
参考答案：
B C D E
参考解析：
无
【单选题】
[3/370]呼出电话服务相对于呼入电话服务的最大区别是？（）
A.
呼出电话业务代表在服务的时间、内容和方式等方面比较主动
B.
呼出业务对于客服人员来说压力较小
C.
呼出业务不需要提前准备脚本
D.
呼出电话业务代表在服务的时间、内容和方式等方面比较被动
参考答案：
A
参考解析：
无
【单选题】
[4/370]服务革命的核心是什么？（）
A.
服务导向的服务业创新
B.
服务业中技术创新作用愈加突出
C.
服务业与制造业不断融合发展
D.
服务业国际转移明显加快
参考答案：
A
参考解析：
无
【单选题】
[5/370]通过培训欲达到怎样的目的？（）
A.
让客服代表掌握更多的知识，提高服务技能，提升客户感知
B.
让客服代表掌握更多的知识，提高服务技能，提高客服代表满意度
C.
让客服代表掌握更多的知识，提高服务技能，从而提高客户服务中心整体的服务能力和服务水平，提升客户服务满意度和良好感知
D.
让客服代表掌握更多的知识，提高服务技能，提高公司满意度
参考答案：
C
参考解析：
无
【多选题】
[6/370]优秀的客服代表是客户服务中心的宝贵资源，应具备哪些能力？（）
A.
很强的沟通能力、倾听能力
B.
让客户达到满意的能力、理解他人意图的能力
C.
寻找商机的能力
D.
灵活运用各种礼仪的能力
参考答案：
A B C D
参考解析：
无
【多选题】
[7/370]制造业服务化有哪两个层次？（）
A.
投入服务化
B.
生产的社会化
C.
专业化分工
D.
业务服务化
参考答案：
A D
参考解析：
无
【多选题】
[8/370]客户信息视图中的人口信息是进行客户分析时的重要变量，也是用来描述细分客户群的主要变量，包括以下哪些内容？（）
A.
年龄
B.
爱好
C.
学历
D.
家庭
E.
职业
参考答案：
A C E
参考解析：
无
【单选题】
[9/370]成功团队的特质是（）。
A.
可以保留不同意见，但行动上必须统一
B.
清晰的目标、职责、沟通及有效的决策
C.
责任分明，奖惩分明
D.
人性化管理制度
参考答案：
B
参考解析：
无
【多选题】
[10/370]以下哪些话术运用了附加利益成交法？（）
A.
今天是16号，现在办理的话本月的上网费是免收的，非常合适。
B.
如果您现在确认，我帮您申请一下，送您一份精美的礼品。
C.
现在我们是电信日促销，下周就恢复到原来的资费水平，您可要抓住这个机会啊。
D.
为了能让您尽快看到效果，我现在就帮您下单，好吗？
E.
这款手机只要1680元，并且赠送1000元话费，是不是更加划算？
参考答案：
A B C
参考解析：
无