10421客户服务管理 - 考试题库

【单选题】

[1/585]在客户发展阶梯中，满意的客户下一阶段是（）

A.

潜在客户

B.

新客户

C.

留住的客户

D.

老客户

参考答案：

C

参考解析：

无

【多选题】

[2/585]核心客户包括（）。

A.

大客户

B.

一般老农户

C.

白金客户

D.

普通客户

E.

利润客户

参考答案：

A B

参考解析：

无

【单选题】

[3/585]客户服务质量管理中“硬的一面”是指客户服务中心质量监控所使用的（）。

A.

良好沟通

B.

人际关系

C.

电话监听和统计方法

D.

统计工具

参考答案：

C

参考解析：

无

【单选题】

[4/585]下列哪项不属于客户服务内部质量管理的特点？（）

A.

主观性强

B.

成本高

C.

容易测量

D.

难以评估

参考答案：

C

参考解析：

无

【单选题】

[5/585]在很多情况下，企业将为顾客送去他们需要的产品，而不是让顾客自己寻购产品。企业记得客户并经常与客户进行交流，从而了解客户，进而能为客户提供一些竞争对手不...

A.

学习型关系

B.

互信型关系

C.

互惠型关系

D.

目的型关系

参考答案：

A

参考解析：

无

【多选题】

[6/585]下列选项中，属于产品服务内容的是（）

A.

产品知识服务

B.

产品使用服务

C.

交易手续服务

D.

款待服务

E.

法律知识服务

参考答案：

A B C D E

参考解析：

无

【多选题】

[7/585]服务补偿的效果取决于客户付出的成本，包括（）。

A.

客户自身的投入

B.

客户信息的投入

C.

客户资金的投入

D.

客户时间的投入

E.

客户人力的投入

参考答案：

A B C D

参考解析：

无

【多选题】

[8/585]按照客户所处的时间状态，客户可分为（）。

A.

过去客户

B.

现在客户

C.

将来客户

D.

间接客户

E.

直接客户

参考答案：

A B C

参考解析：

无

【单选题】

[9/585]“客户需求”就需求而言，主导者是（）

A.

企业

B.

客户

C.

政府

D.

零售商

参考答案：

B

参考解析：

无

【多选题】

[10/585]建立客户流失预警体系，需要对企业业务进行分析，这些分析包括（）

A.

业务分布分析

B.

业务收益分析

C.

业务服务质量分析

D.

业务服务成本分析

E.

业务趋势分析

参考答案：

A B C D E

参考解析：

无