信阳师范学院-服务营销 - 考试题库

【简答题】

[1/79]服务创新：

参考答案：

即指服务新产品的开发，以新的服务适应顾客新的需要和期望。

参考解析：

无

【简答题】

[2/79]服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括（）、（）、（）、（）。

参考答案：

无形性|异质性|不可分性|易逝性

参考解析：

无

【简答题】

[3/79]服务承诺：

参考答案：

是指服务机构通过广告、人员推销和公共宣传等沟通方式向顾客预示服务质量或服务效果，并对服务质量或服务效果予以一定的保证。

参考解析：

无

【简答题】

[4/79]在服务质量差距模型中，存在着（）种差距，其中，服务质量差距是指顾客对（）与（）的差距，差距4是指（）与（　）之间的差距。

参考答案：

五|服务期望|服务感知|服务承诺|服务实绩

参考解析：

无

【简答题】

[5/79]服务标准：

参考答案：

是服务质量标准的简称，是服务机构用以知道和管理服务行为的规范。

参考解析：

无

【简答题】

[6/79]服务营销组合新增的三个营销要素是（）、（）、（）。

参考答案：

人员|过程|有形提示

参考解析：

无

【简答题】

[7/79]服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括（　）、（　）、（　）。

参考答案：

控制策略|授权策略|合作策略

参考解析：

无

【简答题】

[8/79]什么是服务创新？服务创新的类型有哪些？

参考答案：

服务创新：是指用新的服务方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服务方式、技巧和要素，以便增加服务价值。服务创新的类型有：全新型服务创新；替代型服务创新；延伸型服务创新；拓展型服务创新；改进型服务创新；包装型服务创新；

参考解析：

无

【简答题】

[9/79]消费者的（）和（）是营销活动的基本出发点。

参考答案：

需要|欲望

参考解析：

无

【简答题】

[10/79]服务承诺营销包括（　）、（　）。

参考答案：

服务承诺设计|服务承诺履行

参考解析：

无