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湖南大学-管理沟通
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简介
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【简答题】
[1/27]红网是一个有影响力的网络媒体，其首页的“百姓呼声”栏目是个影响很大的栏目。2010年4月1日，该栏目有一篇这样的帖子。 一台有“差别”的挖机，让我对A...
参考答案：
A公司要进行危机处理，因为已经产生了媒体报道。（5分） 首先，派技术人员、售后服务人员与客户沟通，与B公司沟通，让他们派出的技术人员、售后服务人员一起前往客户处，检查机器故障，如果邀请到第三方检测机构更好，明确责任。（10分） 其次，检测结果出来后，如果是机器质量问题，予以更换，如果是客户操作问题，告知客户并培训其技术，与客户达成协议修理好。（10分） 再次，与媒体沟通，告知企业已认真对待，妥善处理。（10分） 最后，对接收客户请吃请喝、拿客户烟的问题严肃处理。并检查生产、销售、投诉处理环节的问题，完善管理和服务。（5分）
参考解析：
无
【简答题】
[2/27]假定联想集团将在你所在城市设立分公司，需要招聘各个岗位的员工，请根据你的情况撰写一封求职信和一份简历投往该分公司。
参考答案：
求职信实例 尊敬的先生/小姐： 您好！我想申请贵公司网站上招聘的网络维护工程师职位。我自信符合贵公司的要求。 今年6月，我将从清华大学毕业。我的硕士研究生专业是计算机开发及应用，论文内容是研究Linux系统在网络服务器上的应用。这不仅使我系统地掌握了网络设计及维护方面的技术，同时又使我对当今网络的发展有了深刻的认识。 在大学期间，我多次获得各项奖学金，而且发表过多篇论文。我还担任过班长、团支书，具有较强的组织和协调能力。我有很强的事业心和责任感，这使我能够面队任何困难和挑战。 互联网促进了整个世界的发展，我愿为中国互联网和贵公司的发展做出自己的贡献。 随信附有我的简历。如有机会与您面谈，我将十分感谢。 此致 敬礼 *** *年*月*日
参考解析：
无
【简答题】
[3/27]试述沟通者策略。
参考答案：
沟通者即信息发送者是沟通主体，是决定沟通成功的关键因素。要使沟通顺利进行，沟通者需要明确几个问题（1分） （1）沟通目标。沟通者在发起沟通前应认真思考沟通的目标是什么，这样，沟通才能达到高效。沟通者明确沟通目标之后，还要对沟通目标细分，使其从一般到具体。沟通者明确沟通目标之后，要将沟通目标进行环境检测，看组织环境是否支持沟通目标实现。（3分） （2）沟通者的可信度。沟通开始前，沟通者还要考虑自己的可信度，即信息接受者对你的信任、信赖和接受程度。沟通者可信度越高，越有利于信息被接收。（3分） （3）沟通形式。沟通者确定沟通目标后，就要选择合适的沟通形式传达信息，以实现沟通目标。根据沟通者对信息的控制程度和听众的参与程度，可以将沟通形式分为：告知、说服、征询、参与。（3分）
参考解析：
无
【简答题】
[4/27]为何变革时期要进行沟通？变革沟通的内容有哪些？
参考答案：
变革为何需要沟通呢？因为，人们对变革存在心理障碍，这些障碍表现在：第一，习惯。习惯培育一种安全感，变革则是对安全的威胁。第二，时间限制。担心变革打乱现有秩序，使人更忙碌。第三，结果的不可预见性。第四，如果变革缺乏足够的沟通，管理者不理解员工的想法和问题；员工不知道变革的理由、行动方案；变革方案缺乏风险评估和后续工作巩固改革成果等等，变革的障碍将更大，员工可能产生心理恐惧，制造对抗性消息和谣言，反对变革。由于人们的心理障碍，变革时期，效率的降低是显著的。有的研究认为，企业并购变革中，劳动生产率的降低在50%――70%之间。所以，变革需要沟通，需要稳定人心。（5分） 变革沟通的内容有：为什么不得不变革；变革怎样节约他们的时间；为什么反对的观点是错误的；如果不变革将会发生什么；向他们提供参与变革的工具、方法；管理者理解他们的状况；告诉他们怎样评估新的绩效（包括改革绩效）（5分）。
参考解析：
无
【简答题】
[5/27]冲突沟通策略有哪些？如何运用这些策略？
参考答案：
冲突沟通的策略有五种：回避、迁就、折衷、强制、合作。（1分） 回避策略是既不合作又不坚持，忽视双方的差异或保持中立，将自己置身于冲突之外。这种方法可以避免问题扩大化，回避紧张和挫折局面。当冲突对个人利益影响不大时，可能使用；当采取行动可能对自己伤害更大时也使用。但回避策略可能积累矛盾，长期使用效果不好。（2分） 迁就策略是合作程度很高而坚持己见程度很低的策略，即牺牲自己而满足他人的策略。当己方弱于对方很多时；或为了长远利益换取对方合作时使用。迁就策略获得了暂时的合作局面，但大多数冲突者不愿意接受，长期使用也会给人产生懦弱的印象。（2分） 折衷策略在合作性和坚持己见两个维度上处于中间，即双方各让一步，最后达成一个部分满足双方要求的方案。这是冲突处理比较常用的方法，能为冲突双方所接受。（2分） 强制策略是高度坚持己见而不合作的策略，即为了自己利益牺牲对方利益。当己方占绝对优势，对方无足轻重时，一般使用这种策略。但该策略会导致对方的憎恨。（2分） 合作策略是最高合作和坚持的策略。这种策略在于找到双赢的最佳方案，使双方满意。（1分）
参考解析：
无
【简答题】
[6/27]信息发送者信誉越低，信息接受者对信息的接受度越低。
参考答案：
正确。（2分）信息发送者的可信度影响信息被接收，可信度与信息被接收度成正比。所以信息发送者信誉越低，信息接受者对信息的接受度越低。
参考解析：
无
【简答题】
[7/27]组织内部横向沟通的障碍在于认知差异。
参考答案：
不完全正确。组织内部横向沟通的障碍有认知差异、机构设置是否合理、团队合作氛围是否好等，认知差异是最主要的障碍。（3分）
参考解析：
无
【简答题】
[8/27]危机管理最重要的环节是危机沟通。
参考答案：
错误。
参考解析：
无
【简答题】
[9/27]沟通中使用评价性信息时要以制度为基础。
参考答案：
正确。
参考解析：
无
【简答题】
[10/27]三聚氰胺奶粉危机事件 2007年12月以来，石家庄三鹿集团公司陆续接到消费者关于婴幼儿食用三鹿牌奶粉出现疾患的投诉。 从2008年3月开始，南京鼓楼医...
参考答案：
三鹿公司有可能挽救危机。（2分） 首先，在2007年公司就接到过相关投诉，至2008年有案例，这时公司就应该警惕，怀疑自己的产品有质量问题。因此，可以学习“雄鹰”政策：检测产品；发现问题之后，回收产品；销毁问题产品；整改企业，尤其是整改供应链。对患儿人道关怀，帮助救治。同时与政府媒体沟通，表达企业的积极救助、主动应对的态度和措施，获得政府和媒体的帮助。（18分） 其次，即使错过了危机处理的最佳时期，到2008年7―8月，病例增多，三鹿公司还可以以“雄鹰”政策来处理。步骤如上，只是力度要更大，速度更快。（10分） 再次，即使简光洲的报道出来，三鹿公司还可以化解危机：迅速反应，承认错误；召回产品，停产整顿；销毁不合格产品（请政府和媒体监督过程）；权力救助患儿；整改供应链。（10分）
参考解析：
无