客户服务管理员三级理论复习题 - 考试题库

【单选题】

[1/525]（），这是处理客户投诉和抱怨时必须遵守的黄金准则。

A.

先解决客户问题，后安抚客户情绪

B.

先安抚客户情绪，后解决客户问题

C.

在安抚客户情绪的同时解决客户问题

D.

先承诺解决客户问题，以安抚客户情绪

参考答案：

B

参考解析：

无

【单选题】

[2/525]（）的关心点，是产品或解决方案对日常工作的帮助、给具体的工作者带来什么益处，以及产品和解决方案是否好用等。

A.

高层主官

B.

使用部门管理者

C.

技术部门管理者

D.

技术人员

参考答案：

B

参考解析：

无

【单选题】

[3/525]（）的关心点，是产品或解决方案能否达到项目的要求及采购以后的售后服务是否高质量，维护是否方便，是否容易学习等。

A.

高层主官

B.

使用者

C.

技术人员

D.

采购与财务部门

参考答案：

C

参考解析：

无

【单选题】

[4/525]（）的关心点，是产品或解决方案能否达到项目的要求及采购以后的售后服务是否是高质量等。

A.

高层主官

B.

使用部门管理者

C.

技术部门管理者

D.

技术人员

参考答案：

C

参考解析：

无

【单选题】

[5/525]（）的关心点，是产品或解决方案能否达到质量要求，成本是否满足要求，付款条件是否满意等。

A.

高层主官

B.

使用者

C.

技术人员

D.

采购与财务部门

参考答案：

D

参考解析：

无

【单选题】

[6/525]（）关心的问题，是项目的投资回报和项目在整体经营中的作用等。

A.

高层主官

B.

使用部门管理者

C.

技术部门管理者

D.

技术人员

参考答案：

A

参考解析：

无

【单选题】

[7/525]（）客户的心理反应敏捷，容易受商品包装和广告等外在因素的影响，以直观感觉为主，容易在周围环境的影响下迅速作出购买决定。

A.

习惯型

B.

理智型

C.

冲动型

D.

反抗型

参考答案：

C

参考解析：

无

【单选题】

[8/525]（）客户在购买行为时具有高度的情绪敏感性，往往不能接受别人的意见和推荐，对客户服务人员的介绍抱有不信任态度。

A.

习惯型

B.

理智型

C.

疑虑型

D.

反抗型

参考答案：

D

参考解析：

无

【单选题】

[9/525]（）客户在购买行为时能很快与人们接近，愿意与客户服务人员或其他客户交换意见，并富有幽默感。

A.

习惯型

B.

理智型

C.

活泼型

D.

反抗型

参考答案：

C

参考解析：

无

【单选题】

[10/525]、对于企业的主要客户的表述不正确的是（）。

A.

对企业市场而言，主要客户是企业的主要赢利客户

B.

主要赢利客户又称为弹性客户

C.

主要客户是企业利润的主要来源

D.

对主要客户，应与其建立长期、稳定的学习型关系

参考答案：

B

参考解析：

无