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通信服务营销题库
题数
51
考试分类
中级邮电经济>通信服务营销
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章节目录
简介
中级邮电经济-通信服务营销
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题目预览
【单选题】
[1/51]在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是（）之间的差距。
A.
顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B.
顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C.
服务质量标准与管理者对顾客期望的认知
D.
企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
参考答案：
C
参考解析：
本题考查服务标准的差距的定义。在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。
【单选题】
[2/51]服务补救的开始是（）。
A.
道歉
B.
紧急行动
C.
移情
D.
补偿
参考答案：
A
参考解析：
本题考查服务补救。道歉是服务补救的开始，是解决服务失误的浅层策略。
【单选题】
[3/51]产品整体概念中最基本、最主要的部分是（）。
A.
核心产品
B.
形式产品
C.
附加产品
D.
潜在产品
参考答案：
A
参考解析：
本题考查通信服务产品。核心产品是产品整体概念中最基本、最主要的部分。
【多选题】
[4/51][多选,案例分析题] 某通信公司为适应技术发展和满足用户需求，推出家庭组合套餐计划，将"1条宽带+1部固定电话+1部2G手机+1部3G手机"打包在一起...
A.
直接渠道
B.
实体渠道
C.
直销渠道
D.
电子渠道
参考答案：
A B D
参考解析：
无
【单选题】
[5/51]服务有形展示的作用不包括（）。
A.
帮助消费者认识和了解服务
B.
帮助企业建立区别和推广服务
C.
帮助消费者树立购买信心
D.
提升消费者的忠诚度
参考答案：
D
参考解析：
本题考查通信服务有形展示。服务有形展示的作用：帮助消费者认识和了解服务、帮助企业建立区别和推广服务、帮助消费者树立购买信心、提升消费者感知服务质量和价值。
【单选题】
[6/51][单选,案例分析题] 某通信公司为适应技术发展和满足用户需求，推出家庭组合套餐计划，将"1条宽带+1部固定电话+1部2G手机+1部3G手机"打包在一起...
A.
广告
B.
人员推销
C.
营业推广
D.
公共关系
参考答案：
C
参考解析：
无
【单选题】
[7/51]在顾客评价服务质量的五大标准中，（）是指企业对其顾客所给予的关心和个性化的服务。
A.
可感知性
B.
可靠性
C.
移情性
D.
保证性
参考答案：
C
参考解析：
本题考查服务质量的评价。在顾客评价服务质量的五大标准中，移情性是指企业对其顾客所给予的关心和个性化的服务。
【单选题】
[8/51]构成顾客满意的基础因素是（）。
A.
产品满意
B.
服务满意
C.
社会满意
D.
过程满意
参考答案：
A
参考解析：
本题考查顾客满意和顾客忠诚。产品的质量满意是构成顾客满意的基础因素。
【单选题】
[9/51]在服务质量差距模型中，感知服务质量指的是（）之间的差距。
A.
顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B.
顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C.
企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
D.
企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
参考答案：
A
参考解析：
本题考查感知服务质量差距的定义。感知服务质量差距是可感知的服务和所经历过的服务与预期服务之间的差距。
【单选题】
[10/51]下列关于通信服务的叙述错误的是（）。
A.
通信服务可以为消费者提供价值
B.
通信服务涉及所有权的转移
C.
通信服务具有无形性的特征
D.
通信服务可以进行交易
参考答案：
B
参考解析：
本题考查服务与通信服务。通信服务的特点包括无形性、差异性、不可分离性、不可储存性和缺乏所有权转移的特点。所以选项B错误。