第十五章客户管理题库 - 考试题库

【多选题】

[1/78]业管理投诉的途径一般包括（）。

A.

电话

B.

个人亲临

C.

委托他人

D.

信函邮寄、投送意见箱

E.

张贴请愿书

参考答案：

A B C D

参考解析：

无

【单选题】

[2/78]物业管理应区分不同沟通对象进行分析研究，针对客户特点和要求，定期走访客户，与建设单位的沟通主要集中在（）阶段。

A.

早期介入

B.

前期物业管理

C.

建设阶段

D.

物业管理全过程

参考答案：

B

参考解析：

无

【单选题】

[3/78]客户满意度问卷调查实施步骤中第一个步骤是（）。

A.

客户满意度调查的策划

B.

利用客户数据库

C.

草拟问卷

D.

客户满意过程再评估

参考答案：

A

参考解析：

无

【多选题】

[4/78]与建设单位、专业公司等单位的沟通交流，要做到（）。

A.

以合同准备为核心

B.

明确各方职责权利义务

C.

物业服务企业要摆正位置

D.

建立跟踪分析和会审制度

E.

熟悉物业管理基本的法律法规，并能将其运用于物业管理实践

参考答案：

A B

参考解析：

无

【单选题】

[5/78]以下不是与客户沟通管理的是（）。

A.

建立定期客户沟通制度

B.

建立追踪分析和会审制度

C.

解决问题，客户所提出的问题或投诉要引起重视解决

D.

引进先进技术和手段，加强客户管理

参考答案：

C

参考解析：

无

【单选题】

[6/78]对正确理解投诉的意义叙述不正确的是（）。

A.

物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径

B.

要正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇

C.

一般情况下，业主投诉可反映物业管理与服务中存在的缺陷，将各类投诉项目归类存档，同时运用科学的数量统计方法进行顾客满意度的测评，使服务更好

D.

对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事，可以使解决的问题慢慢淡化

参考答案：

D

参考解析：

无

【单选题】

[7/78]对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的基本答问格式来说，基本的答问格式主要有自主答卷式、面谈问答式以及电脑答卷式。下列属于面谈问答式有利方面的是（）...

A.

方便答卷者，获得相对真实完整的答案

B.

可以控制

C.

可能减少误差并提高数据的完整性

D.

数据收集迅速

参考答案：

B

参考解析：

无

【单选题】

[8/78]以下不属于沟通方法的是（）。

A.

倾听和交谈

B.

写作和阅读

C.

非语言表达（表情、姿态）

D.

书面交流

参考答案：

D

参考解析：

无

【单选题】

[9/78]对于客户满意度调查基本原则来说，客户满意度调查应当注意目标明确、领导重视、持续改进、协同运作、基于事实。其中协同运作即（）。

A.

调动企业内外资源开展客户满意调研行动

B.

要求客户满意度调研真实有效

C.

采用持续的调查系统，而不仅仅只是一次性的调研

D.

在实施评估过程之前应首先获得高层管理者的支持

参考答案：

A

参考解析：

无

【多选题】

[10/78]物业管理人在受理业主投诉时，除了要严格遵守服务规范外，还要求（）。

A.

对投诉要"谁受理、谁跟进、谁回复"

B.

接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验

C.

接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求

D.

尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进

E.

正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇

参考答案：

A B C D

参考解析：

无