客户服务管理题库 - 考试题库

【单选题】

[1/278]对有兴趣购买的客户，应尽快将客户过渡到购买的（）。

A.

沟通阶段

B.

宣传阶段

C.

挑选阶段

D.

付款阶段

参考答案：

D

参考解析：

无

【多选题】

[2/278]微笑的种类有（）。

A.

真诚的微笑

B.

信服的微笑

C.

友善的微笑

D.

喜悦的微笑

E.

礼仪的微笑

F.

职业的微笑

参考答案：

A B C D E F

参考解析：

无

【单选题】

[3/278]客户如果转投其他企业的产品和服务，有可能为自己带来潜在的负面结果，这种转换成本叫（）

A.

品牌关系损失成本

B.

利益损失成本

C.

组织调整成本

D.

经济危机成本

参考答案：

D

参考解析：

无

【单选题】

[4/278]会员服务一方面是提高会员的品牌忠诚度和重复购买率，另一方面是提高会员对周边人群的（）。

A.

号召力

B.

影响力

C.

传销辐射

D.

品牌辐射

参考答案：

D

参考解析：

无

【单选题】

[5/278]企业以达到合作双方互利互惠的境界为目的的市场营销策略，称为（）

A.

输赢策略

B.

双赢策略

C.

合作策略

D.

联盟策略

参考答案：

B

参考解析：

无

【单选题】

[6/278]服务业主要对应的产业是（）

A.

第一产业

B.

第二产业

C.

第三产业

D.

商务服务业

参考答案：

C

参考解析：

无

【多选题】

[7/278]影响实际提供服务与客户感受之间的差距大小的因素有（）

A.

水平沟通

B.

夸大宣传

C.

向上沟通

D.

向下沟通

E.

角色矛盾

参考答案：

A B

参考解析：

无

【多选题】

[8/278]优质客户服务意识对企业的意义包括（）。

A.

企业品牌树立能

B.

企业财源滚滚

C.

培训更多的客服人才

D.

留住企业生命线的最佳方式

参考答案：

A B D

参考解析：

无

【单选题】

[9/278]服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于（）

A.

30%

B.

40%

C.

50%

D.

60%

参考答案：

C

参考解析：

无

【多选题】

[10/278]有关顾客满意的内涵说法正确的是（）

A.

顾客满意是顾客对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价，它给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平

B.

顾客的满意度越高，顾客与服务提供者之间的关系就会越牢固

C.

满意的顾客忠于服务组织，与组织建立了稳固的关系

D.

服务组织会定位于为这些忠诚的顾客提供高质量的服务，而这又会进一步加强组织与顾客的关系

参考答案：

A B C D

参考解析：

无